Hoje comemora-se o Dia do Cliente (15/09), graças à fantástica visão do meu amigo João Carlos Rego, consultor empresarial gaucho e idealizador da celebração.
Temos a oportunidade de, em uma data especial, muito mais que prestarmos homenagem, estabelecermos um marco para revolucionarmos os relacionamentos com nossos clientes!
Se cliente para você é somente aquele que telefona buscando seus produtos e serviços, somente aquele que entra em seu estabelecimento, você está começando a perder bons resultados...
Jamais devemos deixar de validar a existência do cliente interno. Aquele da mesa ao lado, da logística, do financeiro, da limpeza, o colaborador terceirizado, etc. Aliás, tenho ficado em estado de choque quando sou contratado para realizar eventos internos em empresas (Sipats, convenções, palestra sobre vendas, atendimento, etc.) e os terceiros não estão presentes. Pior: muitas vezes não foram sequer convidados simplesmente porque são terceiros... Terceiros ou não, o time é um só e isso faz a diferença para os vencedores!!
Se você é da área comercial ou de atendimento ao cliente, hoje talvez seja um dia importante para rever alguns conceitos (assuntos que normalmente abordo em meus treinamentos e palestras). Veja alguns:
- produto, preço e serviço agregado são PARTE do processo da venda e não o TODO. Vender significa ofertar a solução mais integrada possível para quem está comprando e não para o vendedor ou estabelecimento. Vale até aquela já manjada colocação de característica que gera benefício, no entanto jamais perca o foco que você está ajudando o comprador a tomar a melhor decisão para a vida dele (comprador);
- relacionamento com o cliente também faz parte do processo, no entanto, jamais confunda relacionamento com amizade! Perde-se cliente por excesso de amizade sim! Eu mesmo já fui vitima disso... Eu recebia a orientação de repasse de aumento de preços para minha carteira e confesso que tinha certa dificuldade em aplicá-la para meus clientes amigos. Quando o fazia, causava rusgas na relação;
- aliás, segundo a Associação Comercial de São Paulo, perde-se clientes pelos seguintes motivos:
1% dos clientes por falecimento
4% por mudança de endereço
5% por amizade !!!!!!
11% por vantagens de outras empresas
14% por reclamações não atendidas
Agora, pasmem:
65% por indiferença no atendimento
Muitas vezes, tal indiferença não acontece por quem está atendendo na linha de frente, mas justamente pelo nosso cliente-colega interno que faz parte do processo ou do time. É o mau humor de quem está na entrega, no caixa, na expedição, na montagem... Não entendem a importância deles em todo o processo. Não mostram o menor esforço nem para esboçar um sorriso... e todo o bom trabalho anterior vai por água.. Preciso falar mais?
15 de setembro é uma realidade!! Saber que quase duzentos projetos foram aprovados ou estão em processo de tramitação para a oficialização da data em municípios e estados brasileiros é a coroação desta importante atitude com foco no cliente!!
Consolidar 15 de setembro para a celebração, criação de campanhas de incentivo, oportunidades de negócio e, principalmente, agradecer a existência do cliente deve ser meta para todos nós.
No entanto, estender tal gesto a todos os dias do nosso calendário, será a conquista da evolução e pleno amadurecimento das relações comerciais!!
Você que esteve em uma de minhas palestras ou treinamentos, que troca e-mails comigo com freqüência, que me segue e está comigo nas redes sociais, muito obrigado! Você é razão para meu aperfeiçoamento contínuo!!
Você que ainda não conhece meu trabalho, que tal começarmos a brindar o dia do cliente a partir de amanhã? Conte comigo!!
Abraços,
Dill Casella
Dill Casella é autor do livro “Atitude e Altitude” pela Editora Vozes, de dezenas de artigos publicados em mídia impressa e digital e um dos palestrantes mais criativos e contratados atualmente no Brasil!
